Ежедневно мы спешим в магазины. Иногда это происходит по нескольку раз в день. Несомненно, у каждого из нас, на основании личного опыта, сложилось свое субъективное мнение о работе продавцов и торговых организаций в целом.
Нам стало любопытно, на каком уровне находится сервис в нашем городе. Ведь если посмотреть на обилие торговых точек, которые есть в Грязовце, кажется, что каждый покупатель должен быть на вес золота. Дабы убедиться так ли это на самом деле, наши корреспонденты решили провести мониторинг книг отзывов и предложений.
Стоит отметить, что обходя магазины, мы не всегда могли найти эту пресловутую «книжку-тетрадочку»: либо она отсутствовала совсем, либо была где-то «заныкана» под прилавком, либо, чтобы ее достать, требовались неимоверные усилия. Хотя согласно «Закону о защите прав потребителей», для покупателя, желающего внести запись, должны быть созданы необходимые условия (предоставлены ручка, стол, стул). Это первый нюанс.
Двигаемся дальше. Требование о предоставлении нам Книги вызывало у продавцов недоумение и легкий испуг: а вдруг это очередная проверка? Видимо, Книга в большинстве магазинов пользуется спросом довольно редко и спрашивается только контролирующими органами. Об этом, кстати, свидетельствовали пустые листочки и редкие скупые записи. Возможно, многие из нас считают рукописные замечания лишь фикцией, хотя на самом деле данный документ может существенно повлиять на устранение недостатков. Администрация предприятия торговли обязана в двухнедельный срок разобраться, устранить все недостатки и на оборотной стороне заявления сделать отметку о принятых мерах.
Теперь обратимся непосредственно к отзывам, ради которых мы и отправились в рейд. Конечно, мы не будем цитировать все, что прочитали, приведем лишь самые яркие высказывания.
В магазинах, занимающихся продажей телефонов, в книгах отзывов и предложений чаще всего содержатся претензии к качеству купленного товара. Покупатель пишет свое заявление, а представители торговой точки размещают ответ о принятых мерах. В результате между ними завязывается целая переписка. В этих же магазинах граждане оставляют благодарности за то, что им своевременно помогли вернуть деньги за некачественный товар.
Нескупые на похвалу грязовчане (а их, судя по Книгам, немало) просят не только высказать устную благодарность торговым работникам за приветливость и внимательное отношение к клиентам, но и поощрить их труд материально:
«Прошу отметить работу продавцов и по возможности поощрить материально».
«Очень приятно, что у вас такие приветливые продавцы. Сейчас это большая редкость».
Покупатели супермаркетов оставляют возмущенные отзывы о том, что цены в магазинах не соответствуют действительности (на ценнике одна, на кассе пробивают другую), просят принять меры и ответить письменно. Или же недовольны качеством приобретенной продукции: «20 июня купил мандарины с виду хорошие, но внутри ничем не пахнут: трава травой, даже невозможно есть. Магазин обменивать или возвращать деньги отказался. Я очень этим недоволен». Честно сказать, так и хочется добавить: милый человек, кто же покупает мандарины в июне…
В одном из магазинов в Книге отзывов мы нашли жалобу женщины, которая упала в гололед на крыльце торговой точки и ушибла грудную клетку. Самое интересное, что ей ответили работники злополучного магазина: «По вашей жалобе проведена разъяснительная беседа с продавцом. Прилегающая территория приведена в порядок. Приносим свои извинения за причиненные неудобства и желаем крепкого здоровья».
Везде бы так! Ан нет! В одном из супермаркетов мы нашли такую запись: «Жалоба: к вашему магазину без резиновых сапог не подойти. Ваши же машины разъездили дорогу. Вы же прокладывали коммуникации. Ответ не отправлять по адресу, а указать в данной книге». На что администрация торговой точки написала следующее: «Администрацией поданы заявки на решение проблемы с проездом к магазину вышестоящему руководству. Данный ремонт дорог обязана осуществлять администрация города и собственники дома». И никаких извинений…
Далее хочется привести цитаты из Книги отзывов без каких-либо пояснений (орфография и пунктуация авторов сохранены).
«Булки холодные и сухие...».
«Отказались обслужить. В грубой форме попросили предъявить паспорт. Прошу принять меры».
Меры, принятые администрацией предприятия по данному заявлению: «Продавец попросила паспорт гражданина т.к. была не уверена в его возрасте. Это требование не противоречит действующему законодательству, 71 ФЗ».
«Почему не принимают деньги, чуть потемневшие от времени? Примите меры».
«Мне сигареты не продали т. к. утверждали, что водительское удостоверение не является документом, удостоверяющим личность».
Меры, принятые администрацией предприятия по данному заявлению: «Водительское удостоверение не входит список документов, удостоверяющих личность».
«В магазине продавец обслужила сначала своего знакомого, а потом меня, хотя я стоял впереди его. Прошу принять меры».
Меры, принятые администрацией предприятия по данному заявлению: «Приносим свои извинения. С продавцами магазина проведена разъяснительная работа».
«Спасибо за внимательное отношение к покупателю. Была допущена ошибка при взвешивании товара не в мою пользу. Кассир предложила товар перевесить, что значительно повлияло на его стоимость. Это очень удивило нас как покупателей. Очень приятно».
«Ваш продавец прекрасно способствует продаже товаров, вежливо обслуживает покупателей, всегда доброжелательна. P. S. Классный продавец!»
«Продавцы хамят, ругаются постоянно с покупателями, периодически обсчитывают».
Можно долго перечислять список мелких и крупных нарушений, ежедневно по чуть-чуть наносящих вред нашему кошельку и здоровью. А сколько всего проходит мимо книг отзывов и предложений? Печально, господа… Судя по отзывам и личному опыту наша сфера обслуживания, мягко говоря, «хромает». Но и мы, покупатели, не всегда предъявляем необоснованные претензии к продавцам.Быть взаимно вежливыми и приветливыми несложно. Давайте не будем огорчать друг друга… До новых встреч!
Книги отзывов листали
Е. Щучкина и О. Харчевникова
